Loading...Immer mehr Kunden richten ihre Anfragen per E-Mail an Unternehmen. Dennoch verhallt der elektronische Ruf des Kunden vielfach ungehört. Auf über 25 Prozent der Kundenanfragen per E-Mail folgt keine echte Reaktion von Unternehmen.
Dies ist ein zentrales Ergebnis der vom ECC Handel mit Unterstützung des Softwarespezialisten ITyX durchgeführten Studie „E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand“ (Quelle: E-Commerce-Center Handel, ECC).
Die Studie zeigt, dass 72 % der E-Mail-Anfragen mit einer manuell verfassten E-Mail beantwortet werden. Ein weiteres Ergebnis: Mehr als ein Viertel der versendeten E-Mail-Anfragen werden zunächst mit einer automatischen Antwort-E-Mail als Eingangsbestätigung beantwortet.
Jede achte E-Mail, deren Eingang mit einer automatischen Antwort-E-Mail bestätigt wurde, wird nicht weiter manuell beantwortet. Das bedeutet, dass Kunden, die somit eindeutig wissen, dass ihre E-Mail beim Unternehmen angekommen ist, vergeblich auf die zugesagte Antwort warten.
Im Rahmen der Studie wurden 72 Unternehmen getestet, wobei der Großteil aus dem B2C-Bereich stammt. Nur einige B2B-Unternehmen nahmen an der Studie teil. Dennoch sollen die Ergebnisse als Anregung für die eigene E-Mail-Kommunikation dienen.
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Schade, dass sich an der E-Mail-Beantwortungs-Disziplin offenbar in den letzten Jahren nur wenig geändert hat. Vor 2½ Jahren habe ich in meinem Blog über eine Untersuchung berichtet, laut der ein Drittel der E-Mail-Anfragen an deutsche Mittelständler unbeantwortet bleiben: http://www.marketingblogger.de/2006/07/deutscher-mittelstand-laesst-zu-viele-e-mails-unbeantwortet/