Loading...Reicht ein CRM Tool alleine für die intensive Pflege von Kundenbeziehungen aus? Diese gängige Meinung hat E-Marketing-Experte Andrew Sanderson analysiert. Er nennt gute Gründe, wie Unternehmen die Pflege Kunden und Leads zukünftig besser organisieren können.
Die Antwort liegt in der vernetzten Nutzung eines CRM-Systems und einer E-Mail-Versandsoftware, über die Marketing und Vertrieb miteinander vernetzt zusammenarbeiten.
CRM oder E-Mail-Marketing-Software
Welches System ist besser für Ihre Kunden-Kommunikation? Vertriebsprofis von Customer Relationship Management Systemen (CRM) möchten Sie davon überzeugen, dass CRM allein das ideale Tool ist, um Ihre gesamten Online-Marketing-Aktivitäten zu organisieren und zu steuern. Tatsache ist, dass Sie mit diesem einfachen Ansatz nicht nur Ihre Marktchancen limitieren sondern auch den Bereichen Marketing und Vertrieb einen wesentlichen Teil ihrer Effektivität nehmen.
Unterschiedlicher Fokus
Der Fokus vom Vertrieb ist das Heute – Der Fokus vom Marketing ist das, was morgen kommen wird. CRM ist die Quelle für den Vertrieb, um Umsätze im laufenden Quartal bzw. Jahr zu generieren. Das einzige Problem dabei ist, dass alle Kunden einem gewissen Lebenszyklus folgen.
12 bis 15% der Kundenkontakte verschwinden jährlich aus dem CRM. Sei es, dass sie ihren Job wechseln, umziehen oder ihre Berufstätigkeit beenden. Ohne Nachschub von neuen Kundenkontakten wäre das CRM-System bald leer. Nach einer bestimmten Zeit – je nach Produkt und Dienstleistung nach Monaten, Jahren oder Jahrzehnten – würden die Umsätze gegen Null gehen.
Generierung von Leads
Alle Unternehmen müssen deshalb ständig neue Kontakte generieren, um die Kunden von morgen zu finden. Traditionell ist das der Job des Verkaufsteams. Doch dieser Job ist der unbeliebteste. Wer macht schon gern Kaltakquise per Telefon, wenn ein wesentlicher Teil des Gehalts abhängig ist vom aktuell erzielten Umsatz.
Marketing dagegen befasst sich zum Teil mit der Verkaufsförderung existierender Produkte für bestehende Kunden. Ein anderer Teil befasst sich mit neuen Produktideen für die Kunden der Zukunft. Idealerweise gehört deshalb die Aufgabe, neue Kontakte zu identifizieren und diese zu qualifizieren, zum Marketing. Verschiedene Online-Techniken mit hohem Automatiserungsgrad unterstützen sie dabei.
Key Performance Indikatoren (KPIs)
Um den Erfolg von Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu messen, muss man verschiedene Verfahren anwenden. Beides sind fundamental unterschiedliche Prozesse.Das Ziel des Marketingteams ist, neue Kontakte mit geeigneten Online-Aktionen Schritt für Schritt zu qualifizieren, um daraus Kunden mit Kaufinteresse zu selektieren und diese dann an das Vertriebsteam zu übergeben.
Das Ziel des Vertriebs ist, Kunden mit Kaufinteresse zu betreuen und qualifiziert zu beraten – und zwar bis zum Auftrag mit den nachfolgenden Prozessen für Auslieferung, Service und Rechnungsstellung. Die Frage ist: Ist es wirklich sinnvoll, zwei Teams mit unterschiedlichen Aufgabenstellungen und Erfolgszielen das gleiche System nutzen zu lassen?
Fazit: So wie Unternehmen beide Teams für Marketing und Vertrieb benötigen, so brauchen sie auch zwei getrennte Systeme für E-Mail-Marketing und CRM – mit interner Vernetzung für den Datenabgleich. Jedes Team hat seinen eigenständigen Fokus und seine Rolle im Lebenszyklus von Kunden zu erfüllen.
Quelle: Andrew Sanderson