Warum Vertrauen der Kern der B2B-Kommunikation sein muss

In Zeiten, die von Unsicherheit und Veränderung geprägt sind, ist Vertrauen wichtiger denn je: in Menschen, Produkte und Services. Um Beziehungen aufzubauen und zu verfestigen, braucht es Vertrauen. Das gilt auch für B2B-Online-Marketing-Maßnahmen. Wir erklären, was Vertrauen zur strategischen Säule der B2B-Kommunikation macht.

• Vertrauen ist wichtiger Grundpfeiler zwischenmenschlicher Beziehungen
• Im B2B-Online-Marketing ist Vertrauen Voraussetzung für Marketing-Maßnahmen
• Vertrauensmarketing basiert auf Reputationskapital, Grundvertrauen & Vertrauensvorschuss
• Unsichere Zeiten verlangen besonders nach vertrauensvoller Zusammenarbeit

Ohne Vertrauen entstehen keine Beziehungen. Weder auf privater noch auf geschäftlicher Ebene. Denn Vertrauen ist die Basis aller zwischenmenschlichen Beziehungen: Hält die Person, was sie verspricht? Erfüllt die Firma die Zusagen, welche sie mit dem Vertrag eingegangen ist? Wird das Produktversprechen die Erwartungen des Firmen-Kunden erfüllen? Rachel Botsmann formuliert es so: „Zuerst müssen wir der Idee vertrauen, dann dem Unternehmen, und am Ende müssen wir der anderen Person vertrauen.“

• Wie entsteht also Vertrauen in eine B2B-Marke?
• Welchen Ruf hat Ihr Unternehmen am Markt?
• Welches Reputationskapital hat es bei bestehenden und potenziellen neuen Kunden?
• Geben Ihnen die Kunden einen Vertrauensvorschuss?

Für den Aufbau von Vertrauen spielen verschiedene Faktoren eine wichtige Rolle. Allerdings
können diese von Person zu Person variieren. Um Vertrauen zu erzeugen, ist auch die Kommunikation Ihres Unternehmens entscheidend. Für die digitale Kommunikation sind vor allem Datenschutz und Sicherheit wichtig. Laut der Adobe-Studie „Digitale Trends 2020“ führen Investitionen in diese Themen mit fast zwei Drittel höherer Wahrscheinlichkeit dazu, dass Kunden die Marke positiver wahrnehmen. Bevor sich ein B2B-Kunde also überhaupt mit dem Produkt oder dem Service beschäftigt, muss ein Grundvertrauen vorhanden sein.

Das Reputationskapital einer B2B-Marke, der Vertrauensvorschuss sowie das Grundvertrauen sind zentrale Säulen des Vertrauensmarketings.

Jens Stolze, creative360

Dieses Grundvertrauen ist Garant dafür, dass User auf der Website verweilen und sich wirklich für Ihr Produkt oder Ihren Service interessieren. Nicht ohne Grund arbeiten Online-Shops schon seit Jahren mit s.g. Trust Signals. Also Signalen, welche das Vertrauen der User gewinnen sollen. Hier ist vor allem das Ziel, den Kaufabbruch im Warenkorb zu vermeiden. Auch für klassische B2B-Websites ohne Shop sind Trust Signals wichtig. Vertrauenssignale sind vielfältig: Das können Kundenstatements, Zertifikate, Firmenbewertungen oder Siegel sein.

Entscheidend ist zu wissen, was die Zielgruppe braucht, um Vertrauen zur B2B-Marke aufzubauen. Auch Hinweise zur Verwendung der Cookies und den erhobenen Daten in Formularen sind von entscheidender Bedeutung. DSGVO-Regeln sind ebenso zu beachten wie Nutzerbedürfnisse. Die Art, wie eine B2B-Website oder ein Online-Shop für B2B-Firmen Vertrauen erzeugt, ist von Beginn an konzeptionell zu erarbeiten. Das sollte auch von Anfang an in die Strukturierung, das Design und die Text-Kreation von Websites fließen.

Vertrauen wirkt bewusst und unterbewusst. Dies ist bei der Web-Konzeption zu beachten.

Jens Stolze, creative360

Vertrauen wird nicht nur durch klar ersichtliche Signale erreicht. Sondern auch durch die Art des Webdesigns, die Struktur der Website, die Machart der Texte und die Bildsprache.
Jede Information, die für Offenheit und Transparenz sorgt, zahlt auf das Vertrauen ein. Das berühmte Bauchgefühl spielt auch online eine große Rolle. Lässt nur eine Kleinigkeit Zweifel beim User aufkommen, verlässt er die Website oder den B2B Online-Shop. Ob er später wieder zurückkommt, lässt sich schwer sagen.

Ziel ist es also, sämtliche Signale und Informationen bereitzustellen, welche das Vertrauen aufbauen oder erhalten. Das ist davon abhängig, ob ein Bestandskunde oder Neukunde die Website oder den Shop aufruft. Gerade bei der Neukundengewinnung ist das besonders herausfordernd. Während Anfang der 2000er Jahre die Menschen noch wenig Vertrauen in Online-Shops und Online-Dienste hatten, so ist dieses Grundvertrauen im Jahr 2021 auf einem sehr hohen Niveau.

Vertrauensmarketing gewinnt an Bedeutung

Doch warum ist Vertrauensmarketing gerade für die Zukunft so wichtig? Vertrauen hat doch seit Menschheitsbeginn schon immer eine große Rolle gespielt. Nun, Zeiten ändern sich. Zeiten ändern Menschen. Und heute sind Menschen aufgeklärter, skeptischer und vor allem informierter als je zuvor.

Märkte werden durch disruptive Kräfte stark verändert. Das können neue Marktteilnehmer, veränderte Kunden-Bedürfnisse, neue alternative Produkte und Lösungen oder Mikro- und Makro-Influencer sein. Disruptive Technologien (z.B. Plattform-Commerce, Apps, Chatbots, Virtual Reality, KI-Tools,) verändern nicht nur die Art der Kommunikation mit Firmenkunden. Sondern auch deren Informationsbeschaffung und Einkaufsverhalten. Vertrauen muss durch B2B-Marken immer wieder neu gewonnen, erhalten und ausgebaut werden.

Gerade in Zeiten der wirtschaftlichen Veränderung und der Unsicherheit, ist Vertrauen essentiell. Das betrifft besonders das Vertrauen in Menschen, mit denen wir arbeiten und die Firmen mit denen wir Geschäfte machen. Plötzlich stellen wir uns auch neue Fragen: Wird es den Lieferanten morgen noch geben? Sind die Daten bei meinem Firmenpartner sicher? Kann ich mich auf die Aussage meiner Gesprächspartner verlassen? Wird mein Kunde die Rechnung pünktlich bezahlen? Und wird das Produkt den Nutzen bringen, den es verspricht?

Vertrauen als Basis für langfristige Zusammenarbeit

In der B2B-Branche arbeitet man oft langfristig zusammen. Gerade dann ist der Aufbau und der Erhalt von Vertrauen zwingend erforderlich, um Kunden für sich zu gewinnen.
Wenn die Gewinnung von Neukunden immer schwieriger wird, ist das Vertrauen der Bestandskunden essentiell. Besonders das Vertrauen in Leistungsfähigkeit, Zuverlässigkeit, Qualität und Liefertreue. Ist dieses Vertrauen da, dann werden Kunden gehalten.

Die Auswahl an Anbietern und Online-Shops am Markt wächst immer weiter. Der Schritt von einem zum nächsten Lieferanten ist klein. Besonders online ist der nächste Lieferant oft nur einen Klick entfernt. Vertrauen in Ihre B2B-Kommunikation und damit in Ihre B2B-Marke, schließt die Lücke, die andere Marktteilnehmer nicht füllen. Lassen Sie solche Vertrauenslücken bei Ihrer B2B-Marke nicht entstehen.

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